Seit mehr als 10 Jahren steht der Name für professionelle Call-Center
Dienstleistungen. Kontinuierliches Wachstum - getragen von unseren Kunden, bildet die Basis für
ein Unternehmen mit heute mehr als 3000 Mitarbeitern. An unseren Standorten Tägerwilen,
Lausanne, Zürich, Mendrisio und Biel in der Schweiz sowie Krefeld, Düsseldorf und Mannheim in
Deutschland werden heute 24 Stunden am Tag und 7 Tage die Woche Dienstleistungen im Namen
unserer Kunden erbracht. Die vernetzte Call-Center Struktur macht es möglich, unseren Service in
21 Sprachen zu erbringen.
Zur Ergänzung unseres Teams suchen wir sie als
Agent technischer Support (w/m) für unseren Standort
Ihr Aufgabe
Mehrsprachiger telefonischer Support von Software und Hardware für PCs, Notebooks,
Digitalkameras und CE Geräten sowie Mail und Faxbearbeitung.
Ihre Qualifikation
Sie verfügen über gute technische Kenntnisse im Bereich Betriebssysteme (Microsoft Windows)
sowie PC Hardware, Notebook, PDA, Monitore/TFT und externe PC Komponenten. Erfahrungen
mit Microsoft Word/Works sind erforderlich, weitere Software Kenntnisse im Bereich Multimedia
Software / Anwendungssoftware / Internet (keine Programmierung) sowie Linux oder Unix sind
von Vorteil. Sie haben bereits im Kundensupport (z.B. Kundendienst, oder Call Center) gearbeitet
und beherrschen die xxx Sprache. Zudem haben Sie gute Deutsch- und
Englischkenntnisse und sprechen bestenfalls noch weitere Sprachen.
Ihre Motivation
Wir bieten Ihnen einen entwicklungsfähigen, vielseitigen Arbeitsplatz, mit spannenden
Herausforderungen und einer sehr guten Perspektive für die Zukunft.
Für Informationen steht Ihnen Projektmanager, gern zur Verfügung. Wir freuen
uns über Ihr Interesse und auf Ihre Bewerbungsdokumentationen per Post oder E-Mail unter
Angabe der Stellenreferenz.
===
help desk Unlimited TM
Arbeitsvertrag
Zwischen
Frau oder Herr
XXXXX YYYYY
geb. am 77.66.1999 in sometown
Some street
someplace
- nachstehend Arbeitnehmer genannt -
und
help desk Unlimited TM
Some street
someplace some continent
- nachstehend Arbeitgeber genannt -
§ 1 Beginn des Arbeitsverhältnisses
(1)
Der Arbeitnehmer tritt mit Wirkung vom 88.88.1988 in die unbefristeten Dienste der help desk Unlimited TM.
Vor Beginn des Arbeitsverhältnisses ist die Kündigung ausgeschlossen.
(2)
Das Arbeitsverhältnis wird zunächst als Probearbeitsverhältnis vereinbart. Die Probezeit beginnt mit
Arbeitsvertragsbeginn und endet sechs Monate nach Arbeitsvertragsbeginn.
§ 2 Tätigkeit
(1)
Der Arbeitnehmer wird angestellt als Call Center Agent. In Einzelnen Richtet sich die Tätigkeit nach
der Stellenbeschreibung zum Arbeitsplatz, die gesondert gefasst wird und Bestandteil dieses Arbeits-
vertrages ist.
(2)
Die Firma behält sich vor, dem Arbeitnehmer eine andere zumutbare Tätigkeit, auch innerhalb der
Firmengruppe zuzuweisen, die seinen Vorkenntnissen und Fähigkeiten entspricht. Macht sie hiervon
Gebrauch, so ist die bisherige Vergütung weiter zu zahlen.
(3)
Obwohl das Aufgabengebiet des Arbeitnehmers ein generell selbständiges und innovatives Arbeiten
erfordert, gehört es zu den Obliegenheiten des Arbeitnehmers, die Bestimmung der Dringlichkeit von
Arbeiten nicht ohne Zustimmung seiner Vorgesetzten vorzunehmen und die Vorgesetzten über beab
sichtigte Vorhaben und den Stand von Arbeiten zu unterrichten.
(4)
Arbeitsort ist Sometown in Somewhere.
§ 3 Arbeitszeit
(1)
Die regelmäßige Arbeitszeit beträgt 40 Stunden wöchentlich.
(2)
Die Arbeit ist an fünf von sieben Tagen der Woche zu leisten. Als Arbeitstage zählen alle Tage der
Woche einschließlich Samstage. Sonntage und Feiertage.
(3)
Die Firma behält sich vor, auch Mehrarbeit über den Rahmen der Normalarbeitszeit hinaus anzuord
nen. Bei entsprechenden betrieblichem Bedarf ist der Arbeitnehmer verpflichtet, in zumutbarem Maß
zusätzliche Stunden über die vereinbarte Arbeitszeit hinaus zu leisten.
(4)
Dem Mitarbeiter ist bekannt, dass die Auftragslage sowie der Arbeitsanfall im telefonischen Support
kurzfristigen Schwankungen unterworfen ist und von allen Mitarbeitern eine hohe Flexibilität verlangt.
Die help desk Ltd ist daher berechtigt, die vertragliche Arbeitszeit so zu legen, dass der Mitarbeiter
bei betrieblicher Notwendigkeit unregelmäßig an einzelnen Wochentagen eingesetzt werden kann.
(5)
Der Mitarbeiter ist im Rahmen der gesetzlichen Bestimmungen und der betrieblichen Notwendigkeit
verpflichtet, auf Anordnung Mehr-, Sonn-, Feiertags-, Schicht- und Nachtarbeit zu leisten.
(6)
Mehrarbeit bis maximal 20 Stunden pro Woche und Minderarbeit ohne zeitliche Beschränkung ist auf
Grundlage eines von help desk Unlimited für jeden Mitarbeiter geführten Arbeitszeitkontos innerhalb von
sechs Kalendermonaten oder innerhalb von 24 Wochen so auszugleichen, dass im Durchschnitt die
regelmäßige Arbeitszeit gemäß Abs. 1 erreicht wird. Es wird ein Zeitkonto +/-40 Stunden geführt. Als
Messinstrument gilt die Zeiterfassung.
§4 Gehalt
(1)
Das Gehalt ist von der definierten Leveleinteilung abhängig. Der Mitarbeiter startet mit einem monatli-
chen Grundgehalt in Höhe von ####,## EUR Brutto. Die Leveleinteilung erfolgt durch die im Lohnsys-
tem definierten Parameter. Die Vergütung ist jeweils bis zum 3. des Folgemonats bargeldlos unter
Abzug der gesetzlichen Einbehalte zu zahlen.
(2)
Der Mitarbeiter erhält darüber hinaus zusätzliche Vergütungen, deren Berechnung anhand des ihm im
Rahmen der Einstellung erläuterten und als Anlage - Lohnsystem beigefügten Lohnsystems erfolgt.
Der Mitarbeiter erklärt sich mit der Anwendung des Lohnsystems ausdrücklich einverstanden. Gleich-
zeitig erklärt er sich damit einverstanden, dass die Parameter für die zusätzliche Entlohnung im Rah-
men betrieblicher Notwendigkeiten seitens des Arbeitgebers nach billigem Ermessen geändert werden
können.
§5 Spesen
(1)
Die Vergütung von geschäftlich verursachten Spesen erfolgt aufgrund der jeweils gültigen von der
help desk Unlimited nach billigem Ermessen aufgestellten Spesenregelung. Die derzeit gültige Spesenre-
gelung ist als Anlage - Spesenreglement beigefügt.
(2)
Der Arbeitnehmer ist verpflichtet, auf Weisung der Geschäftsleitung Dienstreisen durchzuführen.
§6 Gratifikationen, Urlaubsgeld
(1)
Etwaige Gratifikationen oder besondere Zuwendungen von help desk Unlimited stellen stets ausschließ-
lich freiwillige Leistungen dar und begründen für den Mitarbeiter, auch im Wiederholungsfalle, keinen
Rechtsanspruch.
§ 7 Urlaub
(1)
Der Arbeitnehmer erhält unter Zugrundelegung einer Fünf-Tage-Woche 25 Arbeitstage als Urlaub. Er
erhöht sich nach einer Beschäftigungsdauer von einem Jahr auf 28, nach einer Beschäftigungsdauer
von zwei Jahren auf 30 Arbeitstage. Der Zeitpunkt des Urlaubsantritts ist unter Berücksichtigung der
Geschäftsinteressen festzulegen. Urlaub wird nicht vor Ablauf einer sechsmonatigen Laufzeit des
Arbeitsverhältnisses gewährt.
(2)
Der Urlaub muss im laufenden Kalenderjahr genommen werden. Eine Überschreibung des Urlaubs
auf das Folgejahr ist nur auf Antrag längstens bis zum 31. März möglich. Danach verfällt der An-
spruch. Eine Abgeltung findet nicht statt.
(3)
Ist im Zeitpunkt der Kündigung des Arbeitsverhältnisses der Urlaubsanspruch noch nicht erfü11t, ist der
Urlaub, soweit dies unter Berücksichtigung betrieblicher Interessen möglich ist, während der Kündi-
gungsfrist zu gewähren und zu nehmen. Soweit der Urlaub nicht gewährt werden kann oder die Kün-
digungsfrist nicht ausreicht, ist der Urlaub abzugelten.
(4)
Hat der Arbeitnehmer im Zeitpunkt seines Ausscheidens aus der Firma mehr Urlaub erhalten, als ihm
zusteht, so hat er den Mehrbetrag zurückzuzahlen. Dies gilt nicht hinsichtlich des gesetzlichen Min-
desturlaubs, wenn die Überzahlung darauf beruht, daß der Arbeitnehmer nach erfüllter Wartezeit in
der ersten Hälfte des Kalenderjahres ausscheidet.
(5)
Die Urlaubsabgeltung entfällt ausnahmsweise, wenn der Arbeitnehmer durch eigenes, schwerwiegen-
des Verschulden aus einem Grund entlassen wurde, der eine fristlose Kündigung rechtfertigt, oder
das Arbeitsverhältnis vorzeitig gelöst hat und in diesen Fällen eine grobe Verletzung der Treuepflicht
aus dem Arbeitsverhältnis vorliegt.
§ 8 Gehaltsverpfändung und Gehaltsabtretung
(1)
Der Arbeitnehmer darf seine Vergütungsansprüche weder verpfänden noch abtreten.
(2)
help desk Unlimited behält sich vor, nachträglich vertragswidrig vorgenommene Abtretungen oder Ver-
pfändungen zu genehmigen.
(3)
Die Kosten, die help desk Unlimited durch die Bearbeitung von Pfändungen, Verpfändungen und Abtre-
tungen der Vergütungstansprüche des Arbeitnehmers entstehen, trägt der Arbeitnehmer. Diese Kosten
werden pauschaliert mit EUR 26,00 pro Pfändung, Abtretung und Verpfändung sowie gegebenenfalls
zusätzlich EUR 10,00 für jedes Schreiben sowie EUR 1,50 pro Überweisung. Bei Nachweis höherer tatsäch-
licher Kosten ist help desk Unlimited zu deren Ansatz berechtigt.
§ 9 Arbeitsverhinderung
(1)
Ist der Arbeitnehmer infolge auf Krankheit beruhender Arbeitsunfähigkeit an der Arbeitsleistung ver-
hindert, ohne daß ihn ein Verschulden trifft, so erhält er Gehaltsfortzahlung für die Dauer von sechs
Wochen nach Maßgabe des Entgeltfortzahlungsgesetzes in seiner jeweiligen Fassung.
(2)
Der Arbeitnehmer ist verpflichtet, der Firma jede Dienstverhinderung sowie deren voraussichtliche
Dauer unverzüglich anzuzeigen. Auf Verlangen sind die Grunde der Dienstverhinderung mitzuteilen.
Dauert die Arbeitsunfähigkeit länger als angegeben, so ist der Arbeitnehmer verpflichtet, unverzüglich
bei Bekannt werden die fortdauernde Arbeitsunfähigkeit zu melden.
(3)
Im Falle der Erkrankung ist der Arbeitnehmer verpflichtet, ab dem ersten Kalendertages und vor Ab-
lauf des dritten Arbeitstages nach Beginn der Arbeitsunfähigkeit eine ärztliche Bescheinigung über
Arbeitsunfähigkeit sowie deren voraussichtliche Dauer vorzulegen. Dauert die Arbeitsunfähigkeit län-
ger als in der Bescheinigung angegeben, so ist der Arbeitnehmer verpflichtet, innerhalb von zwei Ta-
gen eine neue ärztliche Bescheinigung einzureichen.
§ 10 Verschwiegenheitsverpflichtung
(1)
Der Arbeitnehmer verpflichtet sich, über alle Betriebs- und Geschäftsgeheimnisse, insbesondere Ge-
schäftsbeziehungen, Kundenadressen (Endkunden wie Auftraggeber) und Kundendaten, Konditionen,
Preise und Kalkulationen, Arbeitsprozesse, Strukturen, Entwicklungen, Versuche und Know-how ins-
besondere im Bereich der internen Wissensdatenbank, EDV-, Organisations- und Programmunterla-
gen, Anwendungspakete, Dokumente, Zeichnungen, Fotografien, Akten, Korrespondenzen u.ä.,
gleichgültig ob vom Mitarbeiter selbst angefertigt, sowohl während der Dauer des Arbeitsverhältnisses
als auch nach seiner Beendigung Stillschweigen zu bewahren. Die Geheimhaltungspflicht erstreckt
sich nicht auf solche Kenntnisse, die jedermann zugänglich sind. Im Zweifelsfalle sind jedoch techni-
sche, kaufmännische und persönliche Vorgänge und Verhältnisse, die dem Arbeitnehmer im Zusam-
menhang mit seiner Tätigkeit bekannt werden, als Unternehmensgeheimnisse zu behandeln. In sol-
chen Fällen ist der Arbeitnehmer vor der Offenbarung gegenüber Dritten verpflichtet, eine Weisung
der Geschäftsleitung einzuholen, ob eine bestimmte Tatsache vertraulich zu behandeln ist oder nicht.
Die Anfertigung von Kopien sowie von Fotografien ist untersagt.
(2)
Sämtliche Unterlagen und Notizen, inklusive Projektbeschreibungen, Dateien, Protokolle oder andere
Unterlagen, die aufgrund der Tätigkeit bei der help desk Unlimited entstanden oder in seinen Besitz ge-
langt sind, sind vom Mitarbeiter am letzten Arbeitstag unaufgefordert und vollständig das Unterneh-
men zurückzugeben.
(3)
Die Schweigepflicht erstreckt sich auch auf Angelegenheiten anderer Firmen, mit denen das Unter-
nehmen wirtschaftlich oder organisatorisch verbunden ist.
(4)
Über seine Vergütung hat der Arbeitnehmer dritten Personen gegenüber Stillschweigen zu bewahren.
Dies gilt nicht für die Fälle, in denen er gesetzlich berechtigt oder verpflichtet ist, Angaben über sein
Einkommen zu machen, wie beispielsweise dem Finanzamt, dem Arbeitsamt oder einer sonstigen
staatlichen Stelle.
(5)
Die betrieblichen Sicherheitsbestimmungen sind zu beachten. Vertrauliche und geheim zu haltende
Schriftstücke, Zeichnungen, Modelle und ähnliche Unterlagen sind unter Verschluß zu halten.
(6)
Der Mitarbeiter wird darauf hingewiesen, dass es ihm nach § 5 Bundesdatenschutzgesetz (BDSG)
untersagt ist, personenbezogene Daten unbefugt zu verarbeiten oder zu nutzen. Dieses Datenge-
heimnis besteht auch nach Beendigung der Tätigkeit bei help desk Unlimited fort. Gemäß § 43 BDSG ist
der widerrechtliche Umgang mit personenbezogenen Daten unter Strafe gestellt.
§ 11 Diensterfindungen
(1)
Für die Behandlung von Diensterfindungen gelten die Vorschriften des Gesetzes über Arbeitnehmer-
erfindungen vom 25.07.1957 (BGBI I, S. 756 ff. einschließlich späterer Änderungen) in seiner jeweili-
gen Fassung sowie die hierzu ergangenen Richtlinien für die Vergütung von Arbeitnehmererfindungen
im privaten Dienst.
(2)
Urheberrechtlich geschützte Werke, die der Mitarbeiter in Erfüllung seiner Pflichten aus dem Vertrag
schafft, werden zu dem Zweck hergestellt, dem Arbeitgeber zur umfassenden und ausschließlichen
Nutzung und Auswertung solcher Werke in die Lage zu versetzen, und zwar ausdrücklich auch durch
solche Verwertungen, die bei Schaffung der Werke noch nicht abzusehen sind.
(3)
Im Hinblick auf diesen Vertragzweck räumt der Arbeitnehmer dem Arbeitgeber für die Dauer des Ur-
heberrechtsschutzes sämtliche Urheberrechtlichen Nutzungsrechte an solchen Werken ein, und zwar
ausschließlich und auf Dritte übertragbar sowie inhaltlich und zeitlich unbeschränkt. Das Recht zur
Nutzung in geänderter, insbesondere übersetzter, verkürzter, ergänzter oder fortentwickelter Fassung
wird ebenfalls eingeräumt. Der Arbeitgeber kann das Werk selbst oder durch Dritte sowie mit oder
ohne Angabe des Autorennamens nutzen und nutzen lassen. Sämtliche Nutzungsrechte sind für Auf-
lagen und Ausgaben in unbeschränkter Höhe einqeräumt.
(4)
Durch die nach diesem Vertrag zu zahlende Vergütung ist die Einräumung der Nutzungsrechte abge-
golten.
§ 12 Nebentätigkeit
(1)
Jede Nebentätigkeit, gleichgültig, ob sie entgeltlich oder unentgeltlich ausgeübt wird, bedarf der vorhe-
rigen Zustimmung der help desk Unlimited. Die Zustimmung ist zu erteilen, wenn die Nebentätigkeit die
Wahrnehmung der dienstlichen Aufgaben zeitlich nicht oder allenfalls unwesentlich behindert und
sonstige berechtigte interessen der help desk Unlimited nicht beeinträchtigt werden.
(2)
help desk Unlimited hat die Entscheidung über den Antrag des Arbeitnehmers auf Zustimmung zur Ne-
bentätigkeit innerhalb von vier Wochen nach Eingang des Antrags zu treffen. Wird innerhalb dieser
Frist eine Entscheidung nicht gefällt, gilt die Zustimmung als erteilt.
§ 13 Beendigung des Arbeitsverhältnisses
(1)
Das Arbeitsverhältnis endet mit Ablauf des Monats, in dem der Arbeitnehmer das 65. Lebensjahr voll-
endet, durch Erwerbsunfähigkeit oder durch Kündigung.
(2)
Die Kündigung bedarf der Schriftform. Die Kündigungsfrist innerhalb der Probezeit beträgt 14 Tage
zur Monatsmitte oder zum Monatsende. Die Anwendung der verlängerten Kündigungsfristen und
Kündigungstermine gemäß § 622 Abs. 2 BGB wird für beide Vertragsteile vereinbart.
(3)
help desk Unlimited ist berechtigt, den Arbeitnehmer unter Fortzahlung der Bezüge mit Ausspruch einer
Kündigung, gleichgültig von wem sie ausgesprochen wird, unter Anrechnung restlicher Urlaubsan-
sprüche von der Arbeitsleistung freizustellen. Eine solche Freistellungsbefugnis besteht ebenfalls,
wenn ein wichtiger Grund, insbesondere ein grober Vertragsverstoß der die Vertrauensgrundlage
beeinträchtigt, wie beispielsweise Geheimnisverrat, Konkurrenztätigkeit etc. gegeben ist.
(4)
Das Recht zur fristlosen Kündigung aus wichtigem Grund bleibt unberührt.
§ 14 Nebenabreden und Vertragsänderungen
Nebenabreden wurden nicht getroffen. Änderungen des Vertrages und Nebenabreden bedürfen zu
ihrer Wirksamkeit der Schriftform.
§ 15 Haftung
Für Schäden an Privateigentum der Arbeitnehmer haftet help desk Unlimited im Rahmen der gesetzlichen
Bestimmungen und nur dann, wenn sie ein Verschulden trifft.
(2)
Der Arbeitnehmer verpflichtet sich zur korrekten Ausführung seiner ihm aufgetragenen Arbeiten. Bei
Nichteinhaltung bzw. bei fahrlässigem Verhalten, ist die Firma berechtigt, den ihr durch das Arbeits-
verhalten begründeten Schaden dem Arbeitnehmer in Rechnung zu stellen und in der darauf folgen-
den Gehaltsabrechnung in Abzug zu bringen.
(3)
Verursacht der Arbeitnehmer durch eine schuldhafte Pflichtverletzung einen Schaden, so hat er im
Falle einfacher Fahrlässigkeit den Schaden zur Hälfte, höchstens jedoch bis zum Betrag einer ge-
wöhnlichen Monatsnettovergütung zu ersetzen. Bei grober Fahrlässiqkeit hat der Arbeitnehmer den
Schaden voll zu tragen, jedoch der Höhe nach beschränkt auf den dreifachen Betrag der gewöhnli-
chen Monatsnettovergütung. Diese Grundsätze geltend entsprechend bei Schadensersatzansprüchen
Dritter. Bei Vorsatz haftet der Arbeitnehmer unbeschränkt.
§ 16 Vertragsstrafe
(1)
Nimmt der Arbeitnehmer die Arbeit nicht oder verspätet auf, löst er das Arbeitsverhältnis ohne Einhal-
tung der maßgeblichen Kündigungsfrist auf, verweigert er vorübergehend die Arbeit oder help desk
Unlimited durch vertragswidriges Verhalten des Arbeitnehmers zur außerordentlichen Kündigung veran-
lasst, so hat der Arbeitnehmer an die Firma eine Vertragsstrafe zu zahlen.
(2)
Als Vertragsstrafe wird für den Fall der verspäteten Aufnahme der Arbeit sowie der vorübergehenden
Arbeitsverweigerung ein Bruttoentgelt für jeden Tag der Zuwiderhandlung vereinbart, insbesondere
jedoch nicht mehr als das in der gesetzlichen Mindestkündigungsfrist ansonsten erhaltene Arbeitsent-
gelt. Im übrigen beträgt die Vertragsstrafe ein Bruttomonatsgehalt.
(3)
Verstößt der Arbeitnehmer gegen die Verschwiegenheitsverpflichtung aus § 9, so gilt für jeden Fall der
Zuwiderhandlung eine Vertragsstrafe in Höhe von EUR 2560,00 als vereinbart.
(4)
Die Geltendmachung eines weitergehenden Schadens bleibt vorbehalten.
§ 17 Besondere Vereinbarungen
(1)
Ein Entgeltfortzahlungsanspruch gegen die Firma in den Fällen der Freistellung nach § 45 SGB V
(Beaufsichtigung und Betreuung oder Pflege eines erkrankten Kindes unter 12 Jahren) nach § 616
sowie nach § 629 BGB wird ausgeschlossen.
(2)
Alle beiderseitigen Ansprüche aus dem Arbeitsverhältnis und solche, die mit dem Arbeitsverhältnis in
Verbindung stehen, verfallen, wenn sie nicht innerhalb eines Monats nach der Fälligkeit gegenüber
der andereren Vertragspartei schriftlich erhoben werden. Lehnt die Gegenpartei den Anspruch ab oder
erklärt sie sich nicht innerhalb von zwei Wochen nach der Geltendmachung des Anspruches, so verfällt
dieser, wenn er nicht innerhalb von 2 Monaten nach der Ablehnung oder dem Fristablauf gerichtlich
geltend gemacht wird.
(3)
Der Arbeitnehmer erklärt sich damit einverstanden, daß seine personenbezogenen Daten automati-
siert gespeichert und verarbeitet werden. Er erklärt, daß er sich die anliegenden Belehrung über das
Datengeheimnis durchgelesen hat und die ebenfalls anliegende Verpflichtungserklärung nach
§ 5 BDSG unterzeichnen wird.
(4)
Der Arbeitnehmer verpflichtet sich, an der betrieblichen Datenerfassung oder der Benutzung eines
Betriebsausweises über Kommt-/ Gehzeiten nach Weisung der Geschäftsleitung teilzunehmen. Ein-
zelheiten bestimmt die Anweisung der help desk Unlimited. Der Arbeitnehmer verpflichtet sich insbeson-
dere, einen maschinenlesbaren Ausweis zu benutzen.
(5)
Der Mitarbeiter erledigt die ihm Übertragenen Aufgaben sorgfältig und wahrt die Interessen der help desk Unlimited TM mit Umsicht. Er befolgt die Anordnungen der Geschäftsleitung. Er meldet ihm bekannt
werdende Schwierigkeiten und Unzulänglichkeiten im Unternehmen und trägt dazu bei, von ihm er-
kannte Schwachstellen zu beseitigen und Arbeitsprozesse zu optimieren. Er behandelt Arbeitsmittel
mit Sorgfalt und fachgerecht.
(7)
Von besonderer Bedeutung ist die sachgemäße Benutzung der verwendeten EDV-Anlagen. Vertrags-
bestandteil sind daher die als Anlage IT- Richtlinien beigefügten Benutzungsrichtlinien. Der Mitar-
beiter erklärt sich mit den darin enthaltenen Regeln ausdrücklich einverstanden.
(8)
Die help desk Unlimited verpflichtet sich gegenüber ihren Kunden für deren Endkunden einen qualitativ
hochstehenden Support zu liefern. Neben der Qualität des fachlichen Supports sind daher insbeson-
dere kurze Reaktionszeiten und absolute Kundenorientierung und Kundenfreundlichkeit von höchster
Bedeutung. Um diesen Anforderungen zu genügen, nimmt der Mitarbeiter zu Beginn und während des
Arbeitsverhältnisses fortlaufend an Trainingsmaßnahmen teil.
(9)
Um das den Kunden geschuldete hohe Niveau der Dienstleistung zu gewährleisten, werden die von
den Mitarbeitern geführten Kundentelefonate in regelmäßigen Abständen von Seiten des für die Aus-
und Weiterbildung zuständigen Fachpersonals ohne Vorankündigung im Einzelfall mitgehört. Diese
Maßnahmen dienen ausschließlich Ausbildungs- und Qualitätssicherungszwecken und werden hierauf
beschränkt. Das Mithören privater Telefongespräche ist ausgeschlossen. Der Mitarbeiter erklärt aus-
drücklich sein Einverständnis mit der beschriebenen Maßnahme.
(10)
Kosten aus privaten Telefongesprächen werden dem Mitarbeiter monatlich ausgewiesen und vom
Nettogehalt abgezogen.
(11)
Jegliche Nutzung der IT Infrastruktur (Ausnahmen siehe §15 Abs. 10) der help desk Unlimited und deren
Auftraggebern zu privaten Zwecken ist untersagt.
§ 18 Einstellungsfragebogen
Der vom Arbeitnehmer ausgefüllte und unterzeichnete Einstellungsfragebogen ist Bestandteil des
Arbeitsvertrages. Unrichtige Angaben im Einstellungsfragebogen und im Einstellungs- oder Bewer-
bungsgespräch können zur Anfechtung des Arbeitsvertrages führen mit der Folge der Nichtigkeit des
Vertragsverhältnisses.
§ 19 Unterschriften
help desk Unlimited
Arbeitgeber
help desk Unlimited
Arbeitgeber
Arbeitnehmer
Betriebsrat
Anlagen:
Lohnsystem
Spesenreglement
IT-Richtlinien
Betriebsrat - Begrüßungsschreiben
IT-Richtlinien
Arbeitsplatzrechner
Dem User wird von Arbeitgeber ein komplett ausgestatteter PC für die tägliche
Arbeit zur Verfügung gestellt. Auf diesem Rechner wird von der IT-Abteilung die
benötigte Software installiert und gewartet.
Der User selbst darf keine Änderungen an den Einstellungen des Rechners
vornehmen, dazu zählen insbesondere:
1. Eigener Bildschirmschoner
2. Ein eigenes Hintergrundbild
3. private Daten jeglicher Art
4. Programme jeglicher Art
5. Irgendwelche anderen lokal (lokal = auf der Festplatte des
Arbeitsplatzrechners) abgelegten Daten.
(vorgefundene Daten werden sofort gelöscht)
6. Tastaturen oder Mäuse ersetzen bzw. mit anderen Arbeitsplätzen
auszutauschen
Die IT-Abteilung führt in unregelmäßigen Abständen Stichproben anf die Einhaltung
dieser Regelungen ohne zusätzlichen Ankundigung durch.
Die einzige Änderungen die der Benutzer an den Grundeinstellungen des Rechners
vornehmen darf sind Benutzerdefinierbare Programmeinstellungen z.B. der
Arbeitsplatz in Notes.
Notes Profil-Laufwerk (Z:\)
Dem Benutzer wird ein Laufwerk Z:\ zugeteilt.
Dies wird für das Profil von Lotus Notes gebraucht, damit der Benutzer immer den
gleichen Desktop und die gleichen Einstellungen von Notes hat, egal an welchem
Arbeitsplatz er sich anmeldet.
Der Benutzer darf in dieses Laufwerk/Verzeichnis nichts hineinspeichern oder
daraus löschen.
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Lotus Notes / E-Mail
Dem User wird ein E-Mail Account zur Verfügung gestellt.
Dieser Account ist zur dienstlichen Nutzung bestimmt.
Die Größe der Notes-Maildatenbank ist beschränkt und jeder User hat selbst dafür
zu sorgen, dass er seine eigene Mailbox aufgeräumt hält, um diese Beschränkung
nicht zu überschreiten.
Eine Kontaktaufnahme per E-Mail mit dem Endkunden ist nicht gestattet.
(Ausnahme hiervon sind speziell E-Mail Accounts die für diesen Zweck vorgesehen
sind und den betreffenden Personen gesondert kommuniziert werden.)
Dateianhänge
Dem Mitarbeiter ist es Untersagt Private Dateianhänge wissentlich zu empfangen
oder weiterzuschicken, dazu zählen insbesonde Filme, Spaßprogramme oder
PowerPoint Dateien welche zur allgemeinen Aufheiterung verschickt werden.
Pool-Laufwerk
Es existiert ein Pool Laufwerk das ausschließlich zum Datenaustausch gedacht ist
(z.B. wenn die Datenmenge zu groß ist um per Mail versandt zu werden) und nicht
zur Datenspeicherung.
Dieses Laufwerk wird in regelmäßigen Abständen komplett ohne weitere
Ankündigung gelöscht.
Intranet, Wissensdatebank
Dem User wird Zugriff auf das Intranet und Projektspezifische Wissensdatenbank
gewährt, die Informationen sind nur zum internen dienstlichen Gebrauch bestimmt,
sie dürfen nicht an Dritte weitergeleitet werden oder die Firma in irgendeiner Form
(Email, Fax...) verlassen.
Internetnutzung:
Arbeitgeber stellt dem User einen Internetzugang zur Verfügung. Dieser
Zugang ist zur dienstlichen Nutzung vorgesehen.
Während der Arbeitszeit dürfen nur Seiten besucht werden die der Fortbildung und
der Verbesserung des Supports dienen (Hardwareseiten, Informationsseiten usw...).
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Privates Surfen ist mit Ausnahme der Mittagspause nicht erlaubt.
Bei der Internetnutzung gelten immer folgende Einschränkungen:
1. Downloads jeglicher Art sind verboten (Programme, Bilder, Musik,
Videos....)
2. Es dürfen keine Chats besucht werden.
3. Grundsätzlich ist es untersagt an jeglicher Art von Onlinegames
teilzunehmen.
4. Es dürfen keine Video-Übertragungen oder Audio- Angebote genutzt
werden.
Websiten mit pornografischen, rechtsradikalen, menschenverachtenden oder
anderen rechtswidrigen Inhalten dürfen nicht besucht werden, bei Verstoß
gegen diese Regelung folgen sofortige arbeitsrechtlich Maßnahmen.
Interaction Client
Dem User wird ein Telefonaccount zur Verfügung gestellt, private Telefonate sind
während der Arbeitszeiten, außer in dringenden Notfällen (muss vorher beim
Teamleader gemeldet werden) nicht erlaubt.
Während der Pausenzeiten und außerhalb der Arbeitszeiten sind Sie gestattet.
Aufgelaufene Kosten dafür werden vom Lohn abgezogen.
Der User muss seinen Status entsprechend der Richtlinien selbständig ändern.
Datum: Unterschrift:
Seite 3
Lohnsystem "Pünktlichkeitsbonus"
5 BONUS FUR BEREITSTELLUNG
Lohnsystem "Pünktlichkeitsbonus"
Lohnsystern Inbound fur Agents der XYZ company Version 2.l somedate
Lohnsystem _____________________________________Bonus für Bereitstellung
5 BONUS FUR BEREITSTELLUNG
1. Der Bonus beträgt 10% vom Basis-Monatslohn (Artikel 2 Punkt 4)
2. Erfüllt der Agent die Bedingungen aus Punkt 3 und 4 für die Abrechnungsperiode,
so wird dieser Bonus im Folgemonat ausbezahlt.
3. Der Agent muss 90% seiner Sollzeit (Schichtplan) in diesen Abrechnungsmonaten "anwesend" ge-
wesen sein. Ferien, Kompensation, Militär und Feiertage werden wie Anwesenheitstage gerechnet.
4. Der Agent ist mindestens 90% seiner Anwesenheitszeit zur Leistungserbringung bereit. Die Be-
rechnung erfolgt aufgrund der aufgeschalteten Stati. Die 10% Differenz setzen sich zusammen aus
bezahlte Pausenzeiten sowie andere frei wählbaren Tätigkeiten (z.B. Private Outbound Telefonate).
Beim Ist/-Sollvergleich wird nicht aufgerundet (89,95% sind nicht ausreichend).
5. Aus untenstehender Tabelle (Stand: 14.08.2002) ist ersichtlich, welche Stati zur Bereitstellungszeit
und welche Stati zur Berechnung der Anwesenheitszeit herangezogen werden. Bei der Anwesen-
heitszeit ist der Status "Logged In" zusätzlich Vorraussetzung.
Über die Formel: "(Summe aller Statuszeiten für Bereitstellungszeit pro Monat/ Summe aller Status-
zeiten für Anwesendzeit pro Monat)" errechnet sich die Zielgrösse.
ISDN Zeitlogs
Interaction Client
Status ISDN Anzeige_____________Bereitstellungszeit_____Anwesendzeit
======================================================================
ACD - Antwortet nicht_______________falsch__________________wahr
Training____________________________wahr____________________wahr
Mittagessen_________________________falsch__________________falsch
Bereit______________________________wahr____________________wahr
Bereit, Fax / Mail / Brief__________wahr____________________wahr
Bereit, mit Weiterleitung___________falsch__________________falsch
Bereit, Projektarbeit_______________wahr____________________wahr
Bereit, ausserhalb Arbeitszeit______falsch__________________falsch
Bereit, Outbound – Aktion___________wahr____________________wahr
Bereit, Remote Aspect_______________falsch__________________falsch
Nicht am Platz______________________falsch__________________wahr
Pause_______________________________falsch__________________wahr
Bitte nicht stören__________________falsch__________________wahr
Nacharbeit__________________________wahr____________________wahr
Nacharbeit XXL______________________falsch__________________wahr
Nach Hause gegangen_________________falsch__________________falsch
Meeting_____________________________wahr____________________wahr
Antwortet nicht_____________________falsch__________________wahr
Ferien______________________________falsch__________________falsch
Nicht im Büro_______________________falsch__________________falsch
Reserviert__________________________wahr____________________wahr
Krank_______________________________falsch__________________falsch
Abmeldung durch System______________falsch__________________falsch
ININ Telefonanlage
Interaction Client
Bereitstellungszeit falsch heisst
wird nicht für die Berechnung der Bereitstellungszeit benutzt
Bereitstellungszeit wahr heisst
wird für die Berechnung der Bereitstellungszeit benutzt
Anwesendzeit falsch heisst
wird nicht für die Berechnung der Anwesendzeit benutzt
Anwesendzeit wahr heisst
wird für die Berechnung der Anwesendzeit benutzt
6. Schaltet der Agent absichtlich einen falschen Status (bspw. zur Optimierung der Kennzahl) so führt
dies zum Verfall seiner Bonusberechtigung in diesem Monat.
7. Lässt der Agent die Calls absichtlich durchläuten, oder legt er Calls vor ordentlicher Beendigung des
Gespräches bewusst auf, so führt dies zum Verfall seiner Bonusberechtigung in diesem Monat
8. Bei nicht Einhalten der Arbeitszeiten (zu spätes Kommen, zu frühes Gehen) schwindet das Recht
auf den Bereitstellungsbonus in diesem Monat. Als Messinstrument wird die Zeiterfassung benutzt.
9. Bei den Punkten 5 - 8 muss der Agent zusätzlich mit einer Abmahnung rechnen.
10. Bei Krankheit muss sich der Agent auf der "Complain Hotline" [some tel number] abmelden. Andere
Wege der Abmeldung werden nicht mehr berücksichtigt und mit einem untentschuldigtem Fernblei-
ben gleichgestellt. Alle Agenten haben sich mindestens 1 h vor Arbeitsbeginn oder spätestens bis 11
Uhr abzumelden. Bei nicht korrekter Abmeldung schwindet das Recht auf den Bereitstellungsbonus
in diesem Monat.